Det finns en serie klassiska problem där man typ kommer till ett vägskäl och så står där en man som ljuger varannan gång, och så ska man komma fram till vilken fråga man ska ställa för att kunna räkna ut vilken väg som är den rätta. Så känner jag mig när jag kommunicerar med Telias kundtjänst. Och nu har jag uttömt mitt förråd av frågor att ställa dem, och ber därför läsekretsen om hjälp. Vinnaren får Göran Rosenbergs bok "Plikten, profiten och konsten att vara människa" eller valfri bok som är billigare och bättre.
För ett par dar sen fick jag en "Bekräftelse på ändrat abonnemang". I den specificeras innehållet i mitt mobilabonnemang, och man får upplysningen att "Vi bekräftar begärd ändring av ditt mobilabonnemang. Ändringen är markerad med *. I det fall ändring avser borttagen tjänst, görs ingen *-markering." På min bekräftelse finns ingen stjärna och jag har heller inte begärt någon ändring. Jag tycker ju också att det är konstigt att man inte på något sätt skulle kunna lista de tjänster som är borttagna, eller upplysa om det på något sätt.
Bekräftelsen måste också anses väldigt svårläst, eftersom den innehåller nio (9) tjänster på abonnemanget, varav jag trodde att åtminstone sådana som Samtal väntar och Mobil text (SMS?) ingår i alla abonnemang. Jag noterar att det inte finns någon röst-tjänst med bland de nio, så kanske har någon ringt in och av-aktiverat den hos Telia, och det är den ändringen som nu bekräftas. Vad vet jag?
Med Telias kundtjänst utspelar sig nu följande dialog, över ett par dagar. Jag har förkortat deras namn, och tagit bort lite hälsningsfraser, men själva konversationen är fullständig i alla detaljer.
Fråga 2004-09-30 19:24
Jag fick idag en bekräftelse på ändrat abonnemang. Det framgår inte hur abonnemanget har ändrats, och jag har inte begärt någon ändring. Vv upplys mig om vad det gäller.Svar 2004-10-05 10:24
Hej Simon!Det bekräftelsen avser är att bindningstiden gick för detta abonnemang gick ut 2004-09-24, vilket innebär att ni inte längre har det pristillägg på 100 kr som ni haft under bindningstiden.
C.L.
Fråga 2004-10-05 11:04
Varför kallas detta för "begärd ändring"?Varför kan det inte framgå att det är det som är ändrat?
Svar 2004-10-05 15:34
Hej Simon!Ändringsbekräftelsen är ett standardformulär som går ut när något ändrats på abonnemanget.
M.L.
Fråga 2004-10-05 17:14
Men hur ska jag som kund kunna veta vad som har hänt med mitt abonnemang?Svar 2004-10-06 14:15
Hej Simon!Jag kan hålla med om att vissa bekräftelser inte är helt lätt att föstå alltid, men det brukar stå en stjärna markerad framför den ändring som är begärd.
P.W.
Fråga 2004-10-06 17:44
Problemet är ju alltså att det inte står någon stjärna som markerar en ändring. Annars hade jag inte behövt ställa dessa frågor.Detsamma gäller enligt ändringsbeskedet i de fall som en tjänst tagits bort.
Hur ska jag då veta vad som ändrats?
Svar 2004-10-08 15:01
Hej SimonOm oklarheter uppstår som gäller abonnemang eller ändringsbekräftelser så går det alltid att maila in eller ringa kundtjänst för besked.
S.B.
Och nästa fråga bör vara?
/Simon
Här är några förslag på nästa fråga/meddelande:
* 'Kan jag få ett fullständigt utdrag om vilka tjänster jag hade _innan_ ändringen gjordes.'
* 'Får jag prata med en överordnad?'
* 'Skulle ni svara "nej" om jag frågade om vägen till kundlojalitet är en bra kundtjänst?'
* Eller kanske helt enkelt sluta-cirkeln-varianten: 'Jag fick idag en bekräftelse på ändrat abonnemang. Det framgår inte hur abonnemanget har ändrats, och jag har inte begärt någon ändring. Vv upplys mig om vad det gäller.'
Lycka till!
Posted by: Håkan Kjellerstrand | 11 oktober 2004 at 09:40
Det finns två sätt att lura personalen på Telia att sköta sitt jobb. Det ena är det lismande, av sig själv nedvärderande sättet, den så kallade råttgången. Den grundar sig på att skaffa personen i andra änden självförtroende och självtillit.
"Goddag! Mitt namn är NN och jag är bara en vanlig människa. Ni som arbetar på ett hightechföretag kan säkert hjälpa en urusel stackare som inte förstår enkla meddelanden.
Kan ni tala sakta och med enkla ord så jag förstår"
Detta är dock inte så effektivt som att använda runda ord, nedvärderande tillmälen och vid minst ett tillfälle förtäckta hot, den så kallade buffeln.
"Hallå där! Kan du inte svara på en enkel fråga? Vad har ändrats i mitt abbonemang?
Det är en enkel fråga som förmodligen en väldresserad apa skulle kunna svara på.
En del i min situation hade förmodligen vid det här laget kallat dig en imbecill, ja rent av en jävla idiot. Så långt vill inte jag gå, men får jag inte svara av dig omedelelbart, kontaktar jag din chef och ser till att du får tvätta muggar resten av ditt arbetsliv. Jag vet var du bor"
Hoppas du nån gång får svar på ditt spörsmål!
Och du! Berätta gärna hur det gick med denna löjeväckande historia!
/
strÖm
Posted by: Henrik Ström | 11 oktober 2004 at 12:17
"Nu när bindningstiden är borta, kan jag alltså byta till en operatör som är kapabel att faktiskt informera sina kunder om abonnemangsändringar?"
Posted by: Janne | 12 oktober 2004 at 02:21
...vill ni ha senap på brödet?
Posted by: Henrik Ström | 12 oktober 2004 at 21:25
Ja, jag tänkte faktiskt gå så långt att jag skickar in vinnarkommentaren till Telia, så får vi se vad som händer. Men vi håller väl tävlingen öppen veckan ut, tycker jag.
Posted by: Simon | 12 oktober 2004 at 21:34
en länk till din artikel här på infontology skulle kanske kunna göra susen?
Posted by: Johannes | 03 november 2004 at 13:06
Följande fråga bör vara lämplig att ställa:
"Varför är jag fortfarande kund hos Telia?"
Fast du skall nog ställa den till dig själv...
Posted by: Josef | 30 november 2004 at 23:47
Varför inte fråga dem hur man når denna kundtjänst? Gör då detta lämpligen via telefon:
Exempel,
Hej jag har fått en ändringsblanket till mitt abonnemang och blivit hänvisad av er att ta upp alla frågor med kundtjänst? Nu undrar jag bara hur jag kan göra det? Få kontakt med er kundtjänst dvs...?
Telia: Du har kommit till kundtjänst nu så det är bara att ställa dina frågor...
Men det var juh ni som sa att jag skulle kontakta kundtjänst?
Telia: Ja...? (vad har ni för frågor)
Hur jag får tag på er kundtjänst!
Telia: men det är kundtjänsten du talar med...
Men tror ni att jag är dumm eller? Försöker ni göra en idiot av mig?
Varför skulle er kundtjänst hänvisa mig till er kundtjänst i stället för att besvara mina frågor?
Telia: Men...?
alt. jag kallar er inte dum
alt. driver ni med mig?
Eller det kanske är då att er kundtjänst har en egen kundtjänst där man kan ställa frågorna? I så fall vill jag bli kopplad dit!
Telia: Det har vi inte, men om du ställer dina frågor så ska jag försöka besvara dem.
alt. Driver ni med mig?
alt. Varför skulle vi göra så, det måste blivit ett missförstånd...
alt........*klick*....*lägger på*
Posted by: Christian | 01 december 2004 at 12:33
q: är det en stor eller liten stjärna framför ändringen?
q: är den färglaggd eller svartvit?
q: vad är det för färg på ett vanligt a4(de borde svara vitt där)
q: vad dricker kossan?
Posted by: w1r3d | 01 december 2004 at 14:57
Jaja.. Det finns de som gnäller sig fram här i världen, bra sätt att fördriva tiden på? De som arbetar på Telias kundtjänst är väl inte mer än människor, de har antagligen inget med "dumma" bekräftelsebrev att göra.
// Kon som dricker mjölk
Posted by: Fredrik | 02 december 2004 at 11:57
Måste säga att jag håller med w1r3d... Men dock så är det alltid mycket roligt att driva med telias kundtjänst. Minns på den gamla goda tiden när jag och polarna brukade ringa telias internetkundtjänst och ställa dumma frågor som tex.
q: Vet du nån bra sida där jag kan ladda hem en cd-brännare?
q: Min kompis är jätteduktig på datorer å han prata om en sida där man kunde ladda ner internet, men jag har glömt adressen?
Var alltid kul å ställa massa tekniska frågor om modempooler å andra roliga internetinställningar som inte kärringarna där kunde svara på=)
Posted by: xtrm | 03 december 2004 at 00:22