När jag flög med Air France för ett tag sen fick jag en enkät att fylla i. De frågade en hel del om fördelen med att beställa flygbiljetter via webben jämfört med en (mänskligt utrustad) resebyrå, och bakom frågorna låg en illa dold frustration över att deras egen webbtjänst inte fungerade som den skulle.
Men vad är den stora skillnaden? Det räcker ju numera inte med att säga att "människor är helt enkelt bättre på sånt". Några faktorer:
- Tjänsten måste visa mig mer av den bakomliggande modellen för prissättning för att jag inte hela tiden ska hamna på alternativ som kostar extremt mycket. Andrew Odlyzko har skrivit ganska lättläst om prisdiskriminering och varför det underminerar förtroendet för webben om jag känner att jag inte förstår varför jag får det pris jag får. (pdf)
- Tjänsten ger hela tiden sken av att jag kan välja vilket flygbolag som helst för att flyga från A till B. Och det kan jag ju ofta, om jag accepterar flera byten och lång tid (ibland övernattning och bussförflyttning mellan olika flygplatser) mellan anslutningarna. Inte så långt bakom kulisserna finns det ju ett antal reguljära flyglinjer, med schemalagda flyglinjer, och om jag hade vetat mer om dem hade det varit mycket lättare att förstå varför jag ska välja ett visst flygbolag framför ett annat.
- På många resor har jag en viss flexibilitet, så att jag kan anpassa tider och i vissa fall resmål inom vissa ramar. Att designa inmatning och regelverk för något sådant vet jag inte om nån ens har försökt. Jag tror att det skulle bli oerhört komplext.
- Sammantaget gör det här ju att den känsla jag får när jag använder bokningstjänsten blir nån sorts "inlärd hjälplöshet" -- bakom webbgränssnittets enkla kontroller och frågor om flygplatser och tider döljer sig ett träsk av priser och tider.
/Simon
Comments